双十一在线客服准备工作有什么？双十一在线客服准备工作详细介绍

A92.Net 小编

今年的双身日即将到来。此时，企业应提前准备好一切，包括客户服务工作的安排，那么单身日的客户服务准备工作是什么呢？让我们在下面详细解释一下。     

     

     

        1.客服时间安排     

        以双11为例。一般来说，10日上午会有集中的单流查询，因此活动持续时间将超过36小时。从10日上午到12日凌晨，建议客户服务分为三班，轮流值班。在此期间，每个人都可能需要坚持公司，轮流休息。有条件的单位可以安排客户服务人员在公司附近的酒店休息。如果遇到短期订单接收高峰，可能需要临时调动休息人员。     

        2.双十一淘宝客服早期预设     

        大促销订单数量巨大，一些可能出现的问题和应对方案必须在早期阶段标准化FAQ，并设置统一的快速短语分类，在客户服务订单接收过程中，可以一目了然，并根据类别选择快速短语，一键转发，提高订单接收效率。     

        对于FAQ，卖方应根据店铺的实际情况设置，建议尽可能全面考虑，如：快递、交货时间、发票、修改信息、退货、交换、紧急情况等。为避免客户重复订单或客户服务承诺，应统一设置所有相关响应技巧，避免承诺交货时间、尺寸等，可建议客户购买退货保险，减少客户对这些承诺问题的投诉。     

        此外，买方可以设置自动回复信息，引导没有问题的客户自助购物，以减轻客户服务的订单接收压力。根据预先设定的脚本类别进行相应的回复。     

        3.推荐客服     

        大促销无疑是天时的最佳时机之一。卖方应抓住机会做好相关销售，提高客户单价。客户服务在接待客户时，建议推荐适量的相关产品，只推荐一种产品1～2根据客户的需求，灵活推荐最合适的搭配组合，让客户觉得客户服务是对他的立场的真诚推荐。这种更高的接受度可以避免让客户觉得这是一非常有目的的销售。     

        4.服务细节     

        （1）接待量大，注意指导自助购物，可在商店醒目位置和商品详细信息页面上注明自助购物流程，减轻客户服务的接待压力，避免客户服务响应不及时造成的购物体验差；     

        （2）亲密理解，告诉客户接待和快递压力很大，发货时可以加入道歉卡；     

        （3）积极处理停电、断网、系统问题、经常崩溃或电脑死机等紧急情况。     

        以上是双十一客服的工作准备。对于这个准备，商家一定要安排好，用心服务消费者，这样才能在双十一取得满意的成绩！最后祝各位商家双十一大卖！